QUALIDADE E EXCELÊNCIA EM HOTELARIA
1- ISO 9001:2000
2 - ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA NORMA 1S0 9001:2000
3 - GESTÃO DA QUALIDADE
4 - ROTEIRO PARA APLOCAÇÃO DO PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
1 - ISO 9001:2000
Uma Ferramenta Estratégica para a Industria Hoteleira.
A globalização e a abertura dos mercados provocaram mudanças significativas em um segmento com grande potencial de crescimento no Brasil: A indústria hoteleira. Em vigor desde a última década, nos processos de certificação, a reclassificação dos meios de hospedagem trouxe avanços no sentido de padronizar e elevar a qualidade da hotelaria no País, ao adotar normas internacionais como a ISO 9000.
Mas a implantação dessas normas de Qualidade deve ser apenas o ponto de partida, pois, não basta seguir os quesitos da matriz de classificação, é necessário monitorar o modelo implementado adotando um 'Sistema da Qualidade', cuja melhor referência está na norma ISO 9001:2000.
A implantação de um sistema de base sólida pode garantir o cumprimento dessas exigências, pois a única referência reconhecida internacionalmente é a série de normas ISO.
A Certificação da Qualidade é uma ferramenta indispensável para incrementar a competitividade na indústria hoteleira.
No Roteiro, no proximo parágrafo, apresentaremos uma metodologia através de uma abordagem esclarecedora e prática, sugestões e dicas de como aplicar a norma ISO 9001:2000 de forma a maximizar os recursos que esta ferramenta oferece. Na aplicação da referida metodologia iremos alem das fronteiras da norma ISO, demonstrando, numa linguagem mercadológica atual a organização como um sistema adaptável ao seu ambiente, propiciando o entendimento da norma como um passo importante para promover melhorias e mudanças contínuas, além de um diagnóstico que possibilite à organização re-avaliar suas praticas de gestão levando a outros temas como:
- Alinhamento estratégico
- Resistências
- Mudanças
- Trabalho em times
- Aplicabilidade específica de cada requisito da norma nas áreas correspondentes.
De maneira geral, sempre que consultamos quaisquer instruções normativas, cujas exigências precisam ser entendidas e atendidas, a cada consulta, por mais que sejamos profundos conhecedores de normas, conseguimos observar detalhes novos.
Imagine o que deve acontecer, em termos de dificuldades no entendimento, com quem tenha que ler a ISO pela primeira vez.
Mais que uma metodologia de como aplicar a I S O 9001:2000 em hotéis, esta sistema age como acelerador do processo de implantação do Sistema de Gestão, à medida que trabalha com situações do dia-a-dia adaptado por quem conhece a norma, associada a uma longa formação hoteleira.
Por ocasião da implantação dos processos das Normas I S O em organizações de serviço, observei certos pormenores na avaliação da adoção de um sistema de garantia de qualidade ou de gestão de qualidade e a relação custo beneficio dos possíveis resultados a serem alcançados. Ainda existem muitas dúvidas sobre a adequação das Normas de Sistematização da família I S O ao segmento de serviços. Isto ocorre pelo próprio histórico das referidas Normas e sobre a falta de entendimento da aplicabilidade de seus requisitos dos processos que compõem uma empresa de serviços.
O processo decisório envolve a busca pelo entendimento sobre as vantagens e as desvantagens da adoção do sistema, o custo envolvido para a implementação e o retorno do investimento, somando-se a isto o tempo gasto e dinheiro com diferentes consultorias, que forneçam as informações necessárias para iniciar o projeto.
O método que apresentamos contém informações que viabilizam o entendimento para:
- As vantagens e os benefícios envolvidos no processo de implementação de um sistema de qualidade.
- Adaptar a Norma de Sistematização à realidade hoteleira.
- Avaliar quais os passos que devem ser dados primeiro.
Pensando nisso, realizeamos um trabalho que aborda cada exigência da ISO 9001 revisão 2000, traduzido-as para o ambiente hoteleiro.
A partir dessas informações básicas, será mais fácil a tomada de decisão e o que as Normas de Sistematização poderão fazer pelo seu Hotel.
2 - ROTEIRO PADRÃO DE TRABALHO PARA APLICAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2000 EM HOTÉIS.
| 1º Etapa |
Avaliação e Check Up |
|
2º Etapa |
Promovendo mudanças
- Reestruturando a Oraganização
- Abordagem do Processo
|
|
3º Etapa |
Peculiaridade Hotelarias
- Definição do negócio.
- Informações básicas
- Aplicabilidade
- Informações báscias
- A Estrutura e os Requisitos da Norma
- Entendendo a Aplicabilidade dos Requisitos.
|
|
4º Etapa |
Aplicação dos Processos
- Gerência de Alimentos e Bebidas
- Gerência de Recepção.
- Gerência de Governança
- Gerência de Vendas
- Gerência de Suprimentos
- Gerência de Manutenção
- Gerência de Informática
- Gerência de Recursos Humanos
- Gerência de Segurança
|
O Roteiro específico para a sua organização será definido após o Pronto Check-Up.
3 - GESTÃO PARA A QUALIDADE EM HOTELARIA
A globalização, os avanços das ciências e da tecnologia, a importância que se dá ao conhecimento e à posição do homem na sociedade requerem novos paradigmas para o gerenciamento das organizações - e isso se aplica ao seu hotel - e para o modo de vida do ser humano.
Para manter-se competitivo, o hotel precisa acompanhar atentamente os cumprimentos das normas de Qualidade. Se no passado 90% dos itens avaliados para a concessão das "estrelas" diziam respeito à construção dos prédios, hoje quem fala mais alto é a qualidade dos serviços prestados.
Antes da reclassificação, era mais importante ter suítes de 200m² do que exibir um serviço de qualidade. Agora os hóspedes estão mais preocupados com a prestação de serviços, com o atendimento, que é a essência da hotelaria.
Um hoteleiro em sintonia com as normas atuais de classificação deve alem de preocupar-se com o aspecto físico, preocupar-se principalmente com a gestão da Qualidade do Serviço.
A regra de ouro é: Estar totalmente focado no cliente.
Além disso, o hotel deve ter as atividades que afetam a qualidade do produto e dos serviços padronizadas e documentadas, um sistema de controle de documentos que garanta a preservação e o uso adequado do conhecimento e da informação, uma rotina de avaliações ou auditorias internas, um tratamento estratégico às questões de treinamento e qualificação da mão-de-obra, garantir que as falhas serão avaliadas de forma a evitar que se repitam e garantir uma melhoria contínua da qualidade existente.
No mundo produtivo, não é mais possível atingir resultados competitivos sem um conhecimento multidisciplinar atualizado para a integração de toda a organização em torno de seu negócio.
Na sintonia com o presente e na arquitetura responsável de um futuro promissor, para você e para seu hotel, que nesta nova fase global necessitará de propósitos que façam interagir o ambiente empresarial, apresento-lhes a seguir, no próximo artigo, um roteiro de trabalho da Metodologia de Gestão Integrada da Qualidade baseado no Padrão Seis Sigma.
4 - ROTEIRO DE TRABALHO PARA A APLICAÇÃO DA GESTAO INTEGRADA DA QUALIDADE.
|
Qualidade : Conceitos Básicos
TMQ - PDCA - SEIS SIGMA - DMAICC |
| Ações estratégicas para Qualidade |
Análise do Ambiente Externo, Ameaças e Oportunidades |
Análise do Ambiente Interno, Pontos Fortes e Pontos Fracos |
Definir negócio = Missão + Visão + Valores + Objetos
Formulação das Estratégicas Corporativas
Definir, Contextuar e inserir os Componentes Estratégicos
Implantação das Estratégicas Corporativas |
| Ações Estruturais para a Qualidade |
Concepção ou realinhamento da estrutura e fluxo de comunicação, operações e produção, para viabilizar a implantação das estratégicas.. |
Reestruturação Interna Otimização da cadeia de Surpimentos |
| Ações Comportamentais para a Qualidade |
Capacitação e Adaptação dos colaboradores à nova estrutura e aos métodos da organização. |
|
Comportamento + Empreendedorismo
2º Etapa |
| Análise dos Processos Empresariais para a Qualidade |
igmMapear, analisar e otimizar os Processos Empresariais. |
|
Métodos para identificar problemas e Definição dos indicadores de desempenho
|
2º Parte
Diagnóstico, análise e solução de problema para a melhoria da qualidade.
3º Etapa
|
| Ferramentas e Técnicas para a melhoria da Qualidade |
Delimitação e Diagnóstico do Processo |
|
Identificação dos Problemas e Identificação das Causas
4º Etapa |
|
Confiabilidade, Análise e Prevenção das Falhas para a melhoria da Qualidade. |
Análise de Confiabilidade do Processo. |
|
Grau de previsibilidade e importância dos problemas
5º Etapa |
|
Programas e Métodos para a Melhoria da Qualidade |
Identificação de programas para Solução de Problemas |
6º Etapa
Soluções dos problemas e otimização dos Processos.
Faremos um pronto Check-Up no seu hotel e lhe forneceremos um orçamento graátis.
O número de horas para a aplicação de quaisquer dos sistemas será determinado de acordo com as necessidades da empresa, a partir do diagnóstico do consultor.
| 
Programas de Qualidade
